《智能客户服务实务》作为市场营销专业 “新商科” 核心课程，紧扣 “数字营销 + 智慧服务” 产业需求，以 “客户为中心、数据有温度、服务见精神” 为核心理念，将课程思政与专业教学深度融合，构建 “价值 — 知识 — 能力” 三向融通的育人体系。
课程立足 “小服务、大情怀”，以 “红土金菠助农直播售后投诉处理”“格力质量强国客服优化”“广州地铁为民服务” 等真实案例为载体，将乡村振兴、民族品牌自信、数据伦理、劳动精神等思政元素嵌入客户投诉处理、AI 客服应用、危机公关等核心模块。通过 “AI + 人工” 协同处理、投诉闭环管理等实践训练，不仅让学生熟练掌握 LSCIA、CLEAR 等专业工具，更引导学生认识 “一粒凤梨背后的强农使命”，树立 “学客服、助农兴” 的职业价值观。
教学中创新采用 BOPPPS 混合式模式，依托 “红色客服微视频矩阵”“虚拟仿真实验平台” 等数字化资源，通过案例红旅、数据伦理法庭、危机情境沙盘等特色活动，让学生在解决真实客服难题中体悟诚信敬业的社会主义核心价值观，培养 “用中国 AI 服务中国产业” 的数字匠心。课程构建 “企业 — 学校 — 学生” 三方共评体系，将思政表现纳入核心考核，实现 “每一次投诉回复都是爱国力行，每一项服务技能都是报国之能” 的育人目标，助力学生成长为懂数据、精服务、有担当的高素质技术技能人才。

《智能客户服务实务》教学大纲

一、课程基本信息

二、课程培养目标

（一）知识目标

1. 理解客户服务、客户关系管理的核心概念、内涵及发展现状，明确客户服务对企业与个人的重要价值。
2. 掌握客户分类方法、目标客户识别与开发路径，熟悉客户信息收集、建档与分析的核心流程。
3. 明晰客户沟通的主要方式（电话、书面、非语言等）及技巧，掌握客户需求挖掘与期望管理的关键方法。
4. 熟练掌握客户异议与投诉的类型、产生原因、处理原则、流程及实用技巧。
5. 了解客户忠诚度的内涵、测评方法及培育策略，掌握客户关系管理系统的基本框架与应用场景。
6. 知晓数据挖掘在客户关系管理中的基础应用，理解大客户服务的核心要点与管理逻辑。

（二）能力目标

1. 具备识别潜在客户、开发目标客户的能力，能通过多种渠道收集客户信息并进行有效分析。
2. 拥有良好的客户沟通能力，能根据客户沟通风格选择合适方式，精准挖掘客户需求并转化为产品 / 服务价值。
3. 具备高效处理客户异议与投诉的能力，能运用专业方法快速响应、妥善解决客户问题，降低客户流失率。
4. 掌握客户分级管理技巧，具备大客户服务与维护、忠诚客户培育及流失客户挽回的实践能力。
5. 能合理分配时间与资源，平衡新客户开发与老客户维护工作，提升客户生命周期价值。
6. 初步具备运用客户关系管理相关工具与系统开展服务与管理工作的实操能力。

（三）素质目标

1. 树立 “客户至上” 的服务理念，培养强烈的社会责任感与良好的职业道德。
2. 养成刻苦严谨、细致负责、爱岗敬业的工作作风，具备艰苦奋斗的劳动精神与团队合作意识。
3. 塑造积极进取的职业心态，拥有直面挑战、克服困难、持续学习的职业素养。
4. 具备健全的心理与良好的情绪管理能力，能以专业态度应对客户服务中的各类场景。
5. 强化诚信服务意识，践行社会主义核心价值观，形成 “以服务创造价值” 的职业追求。

三、课程核心内容与学时分配

四、教学方法与手段

1. 理论教学：采用讲授法、案例分析法、小组讨论法，结合行业真实案例（如农产品直播售后投诉、品牌客服优化等），将思政元素融入教学，强化价值引领。
2. 实践教学：通过技能训练、角色扮演、情景模拟（如客户投诉处理演练、客户沟通场景实操）、外出考察等方式，提升学生实操能力；引入雨课堂、AI 云呼平台等数字化工具，增强实践教学的真实性与互动性。
3. 混合式教学：依托线上教学平台推送教学资源（微课、案例资料、习题），开展课前预习、课后复习与在线测试，实现 “线上 + 线下” 联动，延伸教学时空。
4. 项目驱动教学：以真实客户服务项目为载体，引导学生分组完成从客户识别、沟通到维护的全流程任务，培养团队协作与问题解决能力。

五、考核评价方式

采用 “过程性考核 + 结果性考核” 相结合的综合评价体系，突出知识、技能与素质的全面测评，其中过程性考核占 60%，结果性考核占 40%。

（一）过程性考核（60 分）

1. 课堂表现（10 分）：包括出勤情况、课堂互动、小组讨论参与度等，重点考核学生的学习态度与参与意识。
2. 技能训练（20 分）：依据学生完成各模块技能训练任务的质量（如客户分析报告、投诉处理方案、沟通话术设计等）进行评分，对标课程能力目标。
3. 实践任务（20 分）：包括角色扮演、情景模拟、综合实训等实践环节的表现，由教师、同学共同评价，重点考核实操能力与团队协作。
4. 作业完成（10 分）：根据课后作业的完成及时性、准确性与创新性评分，强化知识巩固与应用。

（二）结果性考核（40 分）

采用闭卷考试形式，涵盖课程核心知识点与关键技能，题型包括选择题、判断题、简答题、案例分析题、实操设计题等，全面考核学生对课程内容的掌握程度与综合应用能力。

（三）思政素养测评

将思政表现纳入考核指标，重点观测学生在实践环节中体现的职业道德、诚信意识、服务态度与责任担当，测评结果作为课程总成绩的重要参考，未达基本要求者需进行补修。

六、教学建议

1. 教学过程中应紧密结合行业发展动态与企业真实需求，及时更新案例与实践任务，增强课程的实用性与时效性。
2. 强化校企协同，可邀请企业客服主管、资深从业者开展讲座或担任实践导师，提升教学的行业适配度。
3. 注重数字化教学资源的应用，鼓励学生利用线上平台开展自主学习与拓展训练，提升学习效率。
4. 关注学生个体差异，针对不同层次学生设计分层任务，实施个性化教学指导，确保全体学生达成培养目标。
5. 持续深化课程思政建设，将家国情怀、强农使命、数字匠心等思政元素有机融入各教学模块，实现知识、技能与价值的同向同行。